KlikBogor – Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Pakuan Kota Bogor mencatatkan hasil positif dalam customer satisfaction survey atau survei kepuasan pelanggan tahun 2024, yang dilaksanakan Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB IPB).

Tim Peneliti, Fithriyyah Shalihati memaparkan, hasil survei yang dilaksanakan pihaknya menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan terhadap produk mencapai 81,95 persen, yang termasuk kategori sangat puas.

“Angka ini mencerminkan tingginya apresiasi pelanggan terhadap kualitas produk Perumda Tirta Pakuan,” kata Fithriyyah dalam konferensi pers di SB IPB, Selasa, 24 Desember 2024.

Kemudian, untuk indeks kepuasan terhadap layanan tercatat sebesar 73,28 persen, masuk dalam kategori puas. Hal ini menunjukkan kinerja layanan yang baik secara keseluruhan.

Lebih lanjut Fithriyyah memaparkan, tingkat kepuasan produk tertinggi tercatat di zona 5 dengan nilai 89,04 persen. Sementara zona 4 mencatat angka 78,85 persen.

Untuk layanan di zona 5 juga mencatat indeks tertinggi sebesar 75,20 persen, sementara zona 3 mencatat indeks sebesar 71,30 persen.

“Distribusi ini memberikan gambaran mengenai variasi pengalaman pelanggan di berbagai zona, yang dapat menjadi dasar untuk perbaikan yang lebih terarah,” katanya.

Fithriyyah mengatakan, analisis Importance Performance Analysis (IPA) pada produk menunjukkan bahwa elemen-elemen penting, seperti kualitas air yang bebas bakteri, bau, dan endapan telah dikelola dengan sangat baik, yang tercermin dalam Kuadran I (keep up the good work).

“Tidak ada elemen produk yang masuk dalam Kuadran IV (concentrate here), yang menunjukkan bahwa tidak ada aspek yang sangat penting tetapi memiliki kinerja rendah,” imbuhnya.

Namun, untuk layanan terdapat elemen-elemen, seperti informasi gangguan pelayanan, kompensasi atas gangguan, dan pelayanan administrasi yang berada di Kuadran IV. Hal ini menandakan bahwa pelanggan menganggap elemen-elemen ini sangat penting, dan ada peluang untuk meningkatkan kinerjanya.

Sedangkan dimensi service quality menunjukkan bahwa aspek tangibles (bukti fisik) mendapat skor tertinggi sebesar 83,78 persen, mencerminkan kepuasan tinggi terhadap fasilitas dan kualitas pendukung layanan.

Ia menambahkan, aspek responsiveness (daya tanggap) mencatat skor 69,52 persen, yang memberikan peluang untuk meningkatkan kecepatan respons terhadap keluhan pelanggan.

Adapun indeks keterlibatan pelanggan (engagement index) sebesar 69,57 persen menunjukkan keterlibatan pelanggan yang baik, tetapi optimalisasi interaksi melalui saluran digital, seperti aplikasi SIMOTIP dapat lebih meningkatkan loyalitas pelanggan.

“Berdasarkan hasil ini, SB IPB memberikan beberapa rekomendasi strategis, antara lain peningkatan responsivitas terhadap keluhan pelanggan, pengembangan sistem digital untuk meningkatkan transparansi informasi, dan memperkuat program keterlibatan pelanggan. Fokus lainnya adalah menjaga konsistensi kualitas di zona-zona dengan indeks tinggi dan meningkatkan layanan di zona lain untuk memastikan pengalaman pelanggan yang merata,” bebernya.

Masih kata Fithriyyah, dengan strategi perbaikan yang terarah, Perumda Tirta Pakuan diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan reputasinya sebagai penyedia air bersih yang andal di Kota Bogor.

Untuk diketahui, survei ini melibatkan 3.000 pelanggan sebagai responden di tujuh zona pelayanan Kota Bogor. Kajian ini dipimpin oleh tim peneliti SB-IPB yang terdiri dari Prof. Noer Azam Achsani, Mochamad Bactiar, Fithriyyah Shalihati, dan Raden Isma Anggraini.

“Survei ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk dan layanan Perumda Tirta Pakuan sebagai penyedia utama air bersih di Kota Bogor,” tandasnya.

Sementara itu, Direktur Umum (Dirum) Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor, Rivelino Rizky mengatakan, sesuai rekomendasi hasil perbaikan survei IPB University, tentunya Tirta Pakuan dengan adanya media sosial lebih optimal untuk memberikan informasi kepada masyarakat.

Saat ini, apabila ada gangguan atau rencana perbaikan kebocoran mendadak, dan informasi lainnya bisa disampaikan di media sosial.

“Kemudian ada WhatsApp blast untuk ke pelanggan, yang diperlukan saat ini pelanggan meng-update nomor telepon yang aktif. Agar mereka mudah mendapatkan informasi. Kami WhatsApp 11 ribu pelanggan, meski masih banyak yang belum terkirim. Karena nomornya berbeda saat daftar dengan yang aktif saat ini,” terang Rivelino.

Rivelino juga mengatakan, berbicara capaian hasil survei, pihaknya tetap harus berbenah diri dari sektor pelayanan. Karena dalam pelayanan pihaknya menyadari bahwa di Bogor Barat dan sekitarnya yang belum 24 jam dan menjadi pekerjaan rumah Tirta Pakuan.

“Ya, kami akan tindaklanjuti tahun 2025. Cakupan beberapa daerah sudah ada jaringan, tapi keberminatan masyarakat untuk menjadi pelanggan masih kurang. Karena mengaggap air tanah masih bagus di rumah mereka. Mereka masih gunakan sumur,” tandasnya.

(ckl/hrs)